Tegenwoordig geven niet alleen artsen maar ook patiënten en hun naasten de voorkeur aan een snelle en informele klachtbehandeling. Bemiddeling – en meer specifiek mediation – kan hierbij helpen en wordt steeds vaker ingezet. De ervaringen in de praktijk zijn zeer positief te noemen.1
Wanneer een patiënt een klacht heeft ingediend over een zorgverlener of de organisatie, heeft een snelle en informele klachtbehandeling de voorkeur van beide partijen, zo blijkt uit onderzoek.2
Onder klachtafhandeling verstaan we alle reacties van de zorgaanbieder op klachten die worden ingediend. Van klachtbemiddeling is sprake wanneer een derde onpartijdige persoon, de klachtenfunctionaris of mediator wordt ingezet om onvrede bij een klager over een zorgverlener of organisatie tot een oplossing te brengen.3
Mediation verwijst naar een bepaalde vorm van bemiddeling in conflicten, waarbij een neutrale bemiddelingsdeskundige, de mediator, de communicatie en onderhandelingen tussen partijen begeleidt om vanuit hun werkelijke belangen tot een gezamenlijk gedragen en voor ieder van hen optimale oplossing te komen.4
Onderzoek naar de voorkeur van patiënten bij de vormgeving van klachtafhandeling is door gezondheidsjurist Legemaate als volgt samengevat: klagers hechten waarde aan aanwijzingen van kwaliteitsverbetering. Patiënten/cliënten vinden het fijn om te zien dat er verbeteracties voortkomen uit hun meldingen. Daar is het hen ook om te doen. Zij willen voorkomen dat een ander hetzelfde overkomt en zij geven er de voorkeur aan hun klacht zo eenvoudig en laagdrempelig mogelijk af te handelen. Patiënten/cliënten zoeken naar openheid, begrip en erkenning.4 Vooral ook het serieus genomen worden in je ervaringen maakt dat zij zich gehoord voelen. Hierdoor is het mogelijk het vertrouwen in de zorgverlener of de organisatie weer te herstellen. Daarbij dient opgemerkt te worden dat patiënten zich vaak in een afhankelijke positie bevinden ten opzichte van een bepaalde zorgverlener of het ziekenhuis bij hen in de buurt.
Sinds 1 januari 2017 geldt de nieuwe wet Wkkgz, kwaliteit, klachten en geschillen in de gezondheidszorg. Hierin zijn de patiëntenrechten nog verder wettelijk verankerd. Patiënten hebben naast recht op goede zorg en goede informatie, ook recht op bijstand bij klachten door een onafhankelijke klachtenfunctionaris en indien de bemiddeling niet slaagt mogen zij en/of hun naasten de raad van bestuur van de organisatie om een oordeel vragen. Tenslotte mogen zij, indien zij daarna nog niet tevreden zijn, naar de Geschillencommissie stappen. Die kan ook een schadevergoeding toekennen.
Belangrijk voorwaarden voor bemiddeling zijn de vertrouwelijkheid en onpartijdigheid. Voor het welslagen van de bemiddeling is inzet van beide partijen vereist om het tot een goed einde te brengen. Zij komen zelf met de gewenste oplossing. De mediator ondersteunt hen slechts bij het vinden ervan. Doordat de oplossing bij hen zelf vandaan komt, zijn partijen vaak heel tevreden over de mediation. De gemaakte afspraken worden vastgelegd in een vaststellingsovereenkomst en ondertekend door alle partijen. Daarmee eindigt de mediation. De nieuwe wet Wkkgz vereist een schriftelijke beëindiging van de bemiddeling.
Als ervaren mediator en klachtenfunctionaris kan ik zeggen dat mediation in de zorg zich steeds verder ontwikkelt tot een volwaardige discipline in de mediation. Tools om de bemiddeling middels een overeenkomst vast te leggen en volgens de standaard van de MfN te verwerken in de administratie zouden uniform moeten worden ontwikkeld en afgesproken.
- Engberts, D. en de Jong, J. Klachtbemiddeling voorkomt erger. Medisch Contact 2015; 43: 2050-2052.
- Legemaate, J. Goed omgaan met klachten. Medisch Contact 2004; 59: 1956.
- Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg. Utrecht: CBO 2004, p.69.
- Brenninkmeijer AFM (Ed). Handboek Mediation. Den Haag: Sdu Uitgevers 2009, p.6.
- Legemaate, J. Goed omgaan met klachten van patiënten. Tijdschrift Conflicthantering 2010; 10-3.